主持人：做问题的终结者，观众朋友大家好，欢迎收看咸宁问政。由于疫情防控的需要，我们本期的咸宁问政也首次采用了“云问政”的方式，把“面对面”问政换为“屏对屏”沟通。我们本期的咸宁问政邀请到的嘉宾是咸宁市政务服务和大数据管理局党组书记、局长袁国华。我们还邀请到了本场问政的点评嘉宾，咸宁市委党校副教授谢亚芳。

主持人：在我们的“云现场”，我们邀请的是通山县洪港镇党委副书记、镇长提名候选人焦晖，崇阳县医疗保障局党组书记、局长王新华，欢迎你们。同时我们还邀请到了咸宁市政务服务和大数据管理局领导、热线值班班长、接线员以及各县（市、区）政务服务和大数据管理局的负责同志，一并欢迎你们。首先想先请我们袁局长来为我们介绍一下12345公共服务热线设置的初衷和它的一个基本情况。

袁国华：好的。2019年10月，我们按照市委市政府的要求，对12345热线进行了整合，主要是对11条热线进行了全面的直接整合，对18条热线进行了互联互通，大力打造“一个号码管服务，一条线通百事”的服务模式。同时全面受理市政府门户网站、网络问政、云上咸宁APP、微信公众号，以及“急难愁盼扫码办”和人民网地方留言板等等一些的群众诉求，为广大群众和企业提供24小时的全天候的服务，努力地使12345政务服务热线“接得快，分得准，办得更实”，努力的打造便捷、高效、规范的政务服务总客服。

主持人：在我们的热线开通以来，在12345接投诉后的一个办事流程和效果是怎么样的，请您为我们介绍一下。

袁国华：我们这里有一系列的、一整套的办理的流程和规范以及制度，可以请我们12345指挥中心的分管局长鲁娟同志跟大家做个介绍。

主持人：鲁局长，您好。

鲁娟：主持人好。现在我来为大家简单介绍一下，市12345公共服务热线工作办理流程。

首先第一步，群众拨打12345热线向我们反映他们的诉求，如果我们不能现场解答的，我们会详细记录群众的诉求，形成工单。

第二步，根据部门的有关职责派发到相关部门进行办理。

第三步，部门签收工单，进行办理，最后将办理的情况在平台上回告我们热线中心。

第四步，向群众进行一个满意度的回访，如果群众表示不满意，那么我们会派发到相关部门进行一个重派。

第五步，我们会对已经办结的工单进行一个复核，特别是不满意的工单。如果涉及到有些单位工作人员的工作作风问题，我们再会移交到市纪委监委。

主持人：那我们的效果怎么样呢？

鲁娟：我们平台上线以来，通过全媒体解决了群众诉求约是22万件，其中电话诉求约是20万件，其中我们的及时接通率，还有我们及时办结率都是在98%以上，但是在群众满意率这一方面，因为有的部门它存在推诿塞责以及办事敷衍等原因，我们的满意率只有84%左右。

主持人：接下来，我们通过一个短片，了解一下。

【短片一解说和同期声文字】

近日，督查员从咸宁市12345公共服务热线平台系统中，随机抽取了一部分经相关部门回复后，群众还是表示不满意的工单进行回访。

工单显示，5月28日，通山市民王女士通过咸宁市12345公共服务热线中心反映：“通山县洪港镇新车站“竹之园”餐馆门口摆放的垃圾桶，散发恶臭，给附近进出的居民带来不便，希望相关部门调查核实，移动垃圾桶摆放位置。”当天，中心将王女士诉求层层分办至通山县洪港镇镇政府办理。面对群众诉求，洪港镇镇政府又是如何处理的呢？

【同期声】通山县洪港镇镇政府工作人员

（洪港镇）城建（分局）的那个局长，当时（他）在食堂，我看到他了，然后他就跟我说了一下，我就记了一下，他既然这样说了的话，我就（觉得）这样回复应该是没有问题的。

6月3日，洪港镇镇政府工作人员仅凭与相关负责人在非正式场合的简单交流，就在系统中回复“镇村根据有关要求，在106国道旁必须放置勾臂箱”。回复意见经通山县政务服务和大数据管理局审核后提交咸宁市12345公共服务热线平台系统。对此回复意见，平台审核认为：“群众诉求为申请移动垃圾桶摆放位置，回复内容为在106国道旁必须放置勾臂箱。相关处办部门是否有对勾臂箱是否可移动进行过调研和论证，该工单的答复答非所问”，要求此工单重新办理，并进行第二次派单。

让人感到意外的是，第二次派单后，洪港镇镇政府仅用时不到20分钟就再次进行了回复，在第一次回复基础上增加“附近居民较多，勾臂箱位置无法调整，且勾臂箱距离居民区有十几米远”。

咸宁市12345公共服务热线中心工作人员

这个工单对市民的诉求是答非所问的。（6月3日）我们进行（工单）重派之后，他仅仅20分钟就进行了第二次回复，那在第二次进行工单办理的时候，他有没有去现场调研和核实，我们提出疑问！

那相关工作人员到底有没有去现场进行过调研和论证呢？6月16日，督查员找到诉求反映人王女士了解情况，根据王女士出示的微信记录，督查员发现，洪港镇相关工作人员6月6日，也就是该工单重派三天后，才找到她了解情况。

督查员：等于是6月6日之前没有任何人给你打过电话，也没有人上过门是吧？

王女士：对啊，他过来跟我讲，他说叫我把它（工单）撤掉。

对于群众的诉求，洪港镇镇政府除在线回复外，有没有想办法去解决问题呢？督查员来到洪港镇实地了解情况。

周边住户：政府不管啊，人家把它（垃圾）搞到马路上去，下雨天就没人弄，因为这里真的太脏了。

周边住户：那个苍蝇、蚊子好多，下雨天一停（苍蝇、蚊子 ）好多好多，臭死了。

主持人：我们先来连线一下通山县洪港镇党委副书记、镇长提名候选人焦晖。焦书记您好，短片中我们看到洪港镇（政府）因为同一件事却重复地派了两次派工单，您觉得在处理12345派工单的过程中，有没有给我们政务服务的工作人员也带来麻烦呢？

焦晖：有。我们在处理这件事情上，肯定存在问题。

主持人：但是在第二次派单的时候，我们洪港镇（政府）在接单20分钟之内就进行了一个回复，并且还在事后联系群众，要求撤销工单，您觉得这种作风好不好呢？

焦晖：不好。一个是我们干部作风敷衍塞责，答非所问；第二个是反映出我们干部对为民服务宗旨意识不强；同时也反映出我们党委政府对干部的教育监督管理存在一定的问题。

主持人：现在勾臂箱放置的问题解决了吗？

焦晖：我们采取了一定的措施，我们责令要求第三方公司必须每日的进行清理，随满随清，同时要求保洁员对垃圾桶进行冲洗和消杀，同时我们也对群众进行一个沟通，但是我们会积极地下一步做好垃圾箱到底放置在哪合适，方便居民。

主持人：可不可以给我们一个时间，什么时候我们能看到勾臂箱问题的解决呢？

焦晖：一周内。

主持人：下一步如何进行做好我们的自身建设来谈一谈看法。

焦晖：一个是我觉得要直面问题，既然问题产生了，肯定是有原因的，我们要把群众的事办好，群众利益无小事，民生利益也无小事，我们立即在全镇范围内开展党员干部作风建设整顿工作。第二是解决问题，问题出现我们就要解决，我们争取做到事事有回声，件件有落实。第三反思问题，为什么会产生问题？肯定是我们工作上有失误，我们干部作风上有问题。最后也希望各界媒体，包括广大群众对我们洪港镇政府工作予以监督。

主持人：其实对于群众的诉求，我们不光是要积极地调查回应，还要以正确的方式来回应，但是总有一些部门单位他对群众的诉求缺乏必要的同理心，往往就会把小矛盾变成了大问题，把简单事又变成了复杂事。接下来来看短片，了解一下。

【短片一解说和同期声文字】

市民丁先生反映：“5月24日8点半在崇阳县行政服务中心医保窗口打印医疗保险缴费明细，为打印医疗保险缴费明细丁先生已经第四次去崇阳县行政服务中心，这次崇阳县行政服务中心工作人员对缴费明细作出解释，但言语难听，投诉该工作人员服务态度恶劣。”

【电话采访】丁先生

我去的不仅仅是医保窗口，但是我没有去投诉社保窗口，而只是投诉了医保窗口，不仅仅是（话）不中听，那天像憋着一口气想跟人吵架一样的。我说我来了几次，（工作人员）你不要跟我说来了几次，他就是非得拧着跟我讲，就是那么一个态度。

【正文】5月31日，崇阳县医疗保障局在接到投诉后，与丁先生进行了电话沟通，并将相关处理情况回复咸宁市12345公共服务热线中心。然而，6月3日，12345热线回访时，丁先生却表示并不满意，认为答复中没有对其指出的问题作出处理。

【电话采访】丁先生

他们目前联系就是联系我了解情况，没有说处理结果，他没有结果，我哪知道满不满意呢。

6月7日，经12345热线反馈不满意后，崇阳县医疗保障局再次对该问题进行了回复：“收到信访件后，局领导相当重视，分管医保中心的副局长卢丽霞同志迅速与丁先生进行了电话联系，对窗口工作人员的服务态度问题向丁先生赔礼道歉。”6月15日，12345热线对丁先生进行了第二次回访，然而对方再次表示不满意。

【电话采访】丁先生

从你们12345上次（6月3日）跟我来电话之后，到现在中间没有跟我取得联系。

那情况是否如丁先生所说呢？6月16日，督查员来到崇阳县医疗保障局了解情况。

崇阳县医疗保障局副局长 卢丽霞：5月25日我就介入了，因为他一直说是没问题了，我再没跟他沟通了，我就以为他对我们的（回复）材料不满意，我批评窗口同志的那个东西 （过程）没写进去。

而实际上，根据督查员与丁先生电话沟通得知，他只是想知道事情最后的处理结果，但该局工作人员除第一次与其联系沟通了解情况后，自始至终都未再向其反馈最终的处理结果。

【电话采访】丁先生

如果说不是投诉人强烈要求的话，被投诉的窗口单位是可以不告知一个（投诉）结果，是这么回事吗？

主持人：好，看完了短片。我们来连线崇阳县医疗保障局党组书记、局长王新华同志。王局长您好。现在短片中丁先生的最终诉求，您现在觉得是什么？

王新华：他需要的就是对这样的工作人员应该进行及时的教育处理，要求我们进一步的对窗口管理人员进行规范化管理，以更好的工作态度来服务人民群众。我认为关于投诉的案件的处理过程当中，工作人员办事不到位，分管领导交办，没有督办，存在典型的官僚主义。

第一是为什么（丁先生）不满意，因为他投诉的就是我们工作人员的工作态度有问题，但是回复的材料上，这个方面完全没有涉及到，这明显跟丁先生关切的问题是有偏差的，所以直接让这个回复成为了“废品”。

第二次回复把人员的处理情况写上去了，但是这个投诉人究竟满不满意呢？就应该回访一下，打一个电话，难道打个电话有这么难吗？所以我认为这个工作人员跟分管的同志都存在工作不到位的地方。

主持人：您觉得对于窗口工作人员的服务要求应该是什么呢？

王新华：窗口工作人员要待群众如亲人的这样一种情怀，在平常要经常按照微笑服务，时刻要保持着春风满面的笑容和和蔼可亲的态度，而不是“门难进、脸难看、话难听、事难办”，就是一个人员管理问题，工作作风问题，还是一个地方的营商环境问题，这些问题实际上还牵扯到一个什么问题，就是一个最终的思想问题，思想问题折射出的就是我们工作人员这个群体意识不牢，群众观念淡薄，作风不扎实。

主持人：您觉得如何就省委提出的“高效办成一件事”，更大力度地来提升公共服务质效。

王新华：“高效办成一件事”，我的理解就是要方便、快捷、优质，一窗受理，一站服务，一次办结，要做到“零障碍、零纰漏、零投诉”。

主持人：好的。谢谢王局长，我们也期待着上述问题不再发生。接下来我们有请点评嘉宾，咸宁市委党校的谢亚芳教授作点评。

谢亚芳：主持人好，大家好。看了今天两个短片，我想在这个群众“差评”的背后，我们至少应该看到两个方面的问题。第一就是我们服务群众的能力上有不足，第二服务群众的作风上更不实。

第一个通山县洪港镇政府勾臂箱的科学摆放和预见能力不足，你把这么大的一个垃圾箱放在一个餐馆的门口，其后果是可想而知的。

第二个是出现问题以后应对能力的不足，对上非常敷衍，20分钟你就直接回了单，那么对下可以说是简单粗暴，直接要求群众来撤单。

第三个就是沟通能力的不足，那么这个就体现在崇阳县医保局的工作人员上面，为什么投诉人一而再地表示对结果的不满意，也就意味着这个中间一定是沟通环节出现了问题，这是能力方面的不足。

说到作风上的不实，我们说，往轻了说，可以说是作风漂浮，往重了说，其实就是玩忽职守。我们经常说群众利益无小事，但是很多同志总认为没有出事那就都不是事，不就是一个垃圾桶的摆放问题吗，不就是一次窗口工作人员的态度恶劣问题吗，但是大家有没有想到，就是这样的一次两次多次，我们冷的是老百姓的心，伤的是政府的形象和声誉。那么政治学上有一个术语叫做“塔西佗陷阱”，是什么意思呢？它说的是当政府失去了公信力的时候，那么不管你说什么和做什么，民众和舆论对你都是一种质疑的态度，也就是老百姓不再相信你了。

经常说我们要“做问题的终结者”，但是在短片中我们看到了，我们干部本身恰恰成为了问题，所以同志们如何来应对作风不实？我认为要做的以下“四个深入”，第一，深入实际，你要走出办公室去，不能总坐在电脑前面。第二，深入群众，要到群众最需要我们的地方去看一看。第三，深入一线，你只有实地查看了，了解了情况，你才有发言权。最后，深入互联网，网上的网言网语也能够替我们表达民情，诉求民意。好，谢谢。

主持人：好的，感谢谢教授的精彩点评和建议。接下来，我们有请在“云现场”的同志们来结合日常工作实践谈谈看法。

【大家有话说】

咸宁市12345公共服务热线中心负责人陈威

在我们咸宁市的12345热线，2017年到2018年，我们的工单总量大概是日均不超过20件，2019年全市部门热线整合到12345来了之后，我们2019年当年的日均工单量是138件，到2020年的时候这个数字增长到了261件，到今年的2021年我们日均工单已经达到了400多件，特别是最近这两个月防疫期间，我们的工单总量已经达到了每天800到1000件，这个数字是呈一个快速的上升趋势。

这么大的一个投诉量，是因为12345确实解决了问题，所以更多的人（愿意）去拨打。如果一直处于高位，说明有一些部门在社会治理领域是存在失位和工作失误的。

所以我们希望我们能够看到下降期，到了下降期的时候，这就是我们咸宁市的社会治理达到了一个很好的程度。

通城县政务服务和大数据管理局党组书记、局长胡锐明

第一个是部门要加强协调，一项工作涉及到多个部门，先沟通，如果你部门之间不沟通，这个工作肯定是推来推去，或者办理时效肯定是达不到要求。

第二个要形成疑难的诉求专报机制，同类的问题，同类的重大的项目，比如说在噪音方面的，这些你必须要通过协调，你向政府来专题来报告，来进行专题研究，你同类的问题你不解决，那以后这类的问题是越来越多。

第三个还是要加强单位领导的督办，主职不重视这个事情，下面的工作老是达不到实效，群众满意度不高。

崇阳县12345公共服务热线负责人洪霞

个别单位重视程度还是不够，没有认识到热线工作的重要性，（建议）每月对各成员单位办理的情况进行通报，对重点工单提请督查部门进行督办，对工作不力的进行约谈，将12345热线工作纳入年终目标考评。

主持人：那接下来我们就有请咸宁市政务服务和大数据管理局党组书记、局长袁国华同志来对刚刚短片中所反映的问题，以及刚才“云现场”的同志们谈的建议，并就如何提高群众满意度来谈谈看法。

袁国华：第一个就是要从认识站位的高度，12345它不单单是一条热线，是一个号码，实际上它既连接着党委政府，也连接着人民群众。那么我们要通过我们的工作，使我们的12345能够成为听民声、解民忧、聚民意、传信息、当参谋、讲诚信、办实事的窗口。

第二个，要从我们自身的平台的功能上，要追求纬度，也就是说从硬件的建设和软件的服务上来做好相关的工作，使我们的12345能够成为一个综合的服务平台，成为受理渠道全方位、群众需求全受理、诉求办理全反馈、工作部门全覆盖（的平台）。

第三个就是要成为为民服务、保持温度（的热线）。聚焦群众最关切、最盼望、最急迫、最困难、最埋怨的问题，来着力解决，让12345成为一条群众的（有）温度的热线。

第四个就是诉求的办理要增强力度，坚持让人民满意，这是我们的一个标准。它的核心就是解决诉求，它的生命线就是办理的质量。大家可以刚才通过这个短片就可以看得出来，12345的工作，它不是一个部门、一个单位的工作，它需要聚集社会各个层面，各个单位的力量，用心用情来办理群众的诉求。

第五个就是在服务决策上要增精度，12345要及时地反映社情民意，为市委市政府的决策做好参谋，提供相关的信息。

第六个，也就是在运行管理上要坚持制度，从大家刚才反映的情况过程中，我们要从自身的工作，从自身的制度上去发现我们的不足，完善我们的工作，能够使我们的12345热线，真正地成为人民群众的连心线、满意线。谢谢大家。

主持人：好的，谢谢袁局长，我们也期待在本次问政之后，12345的群众满意度能够进一步提升。

主持人：利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。我们开展“我为群众办实事”实践活动，就是要真正地解决群“急难愁盼”的问题。

主持人：12345公共服务热线体现了人民群众利益至上的理念，是人民群众与党和政府的桥梁纽带。但是我们也应该看到一些问题仅仅是反馈上来了，还需要有效回复，不少难啃的“硬骨头”也仍然摆在那里，还需要后续跟进。事情办得好不好，最终要由群众来评价，群众的“差评”是民声，也更是期待。广大党员干部要把群众的意见当成宝，沉得下心，听得进去，认真反思，仔细总结，善于从“差评”中学习，建立思想上和工作上的“错题本”，避免再次踏进同一条河流，用实干和实绩赢得群众的信任。

主持人：好的，观众朋友，我们本期的节目就是以上内容了，在今天节目播出之后，我们将会对本期节目中所曝光的问题进行持续追踪，也希望大家继续关注再一次。感谢各位。再见。

（见习编辑 余梦婷 编辑 金崇）