近年来，咸宁市地税局在市委、市政府和省地税局的正确领导下，坚持优化征纳“硬环境”与提升服务“软环境”两手抓，着力提高干部职工综合素质，改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，提升服务效能，打造服务精品，让广大纳税人充分享受标准化、规范化、便捷化的纳税服务，得到了各级领导、纳税人及社会各界的充分肯定，先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗、湖北省三八红旗集体、咸宁市“最满意十佳窗口”等20余项荣誉称号。
一、理论学习与岗位练兵并举，打造服务“生力军”
在提升职业道德、创新服务理念、提高服务综合素质上下功夫，着力打造一支业务精湛、本领过硬、作风优良的服务精兵。
一是紧抓职业道德教育，增强服务意识。在抓好党支部定期学习的基础上，通过组织开展主题演讲、业务培训、专题讲座、警示教育、学习交流，确保政治思想教育、职业道德教育、廉政警示教育的高频率、常态化开展，引导干部职工牢固树立“四通八达”理念。“四通”即：思想真通，积极换位思考，了解纳税人诉求，尽好服务职责，解决涉税难题；服务畅通，纳税人办理涉税事宜，凡是符合条件的，马上办、立即办、快速办，不推诿、不拖延、不人为设“门槛”；环节疏通，打通办税环节，规范内控流程，坚持在降低办税成本上精准发力；灵活变通，有针对性实施“定制服务”，增强纳税人获得感、满意度。“八达”即通过“四通”服务，达到八个目标，即：便民办税春风行动落实到位、纳税服务规范标准统一、国地税联合办税机制顺畅、全市通办目标如期实现、服务标杆建设全省创优、红旗示范窗口作用凸显、服务窗口创先争优整体提升、纳税人满意度获得感高，为全市行政服务窗口树立榜样、作出表率。
二是常抓业务知识培训，增强服务素质。我局先后在中南财大、财税职业学院、市委党校等大专院校举办以素质提升为主的特色培训班4期，培训干部200余人次；通过委托办班、自主培训、派员培训、组团学习等多种形式，举办税收新政、财务会计、信息技术、公务礼仪、文秘写作、新闻摄影、法律知识、“三师”考试等培训班多期，人均受训10次以上，达到了更新业务知识、提高工作技能、提升工作水平、增强服务素质的目的。
三是狠抓岗位技能竞赛，增强服务能力。我局积极组织干部职工参加省局综合业务能手竞赛、税收管理员业务操作技能竞赛、税收业务知识竞赛、“岗位大练兵 业务大比武”知识竞赛，组织办税服务厅人员到服务质量较高的电信、移动等部门开展现场培训，开展“假如我是纳税人”全员大讨论、“干群、税企换位”实践等活动，全面推进岗位练兵常态化，提升队伍专业素质和能力。特别是今年以来，我局借“金税三期”系统上线为契机，联合国税部门，分两期对基层干部200人进行了为期15天的服务技能培训。各县市区局创造性地运用“税收大讲堂”、教授讲课等形式，进行专业专项专门培训，并把服务礼仪作为“必修课”，优化服务形象，提升了服务档次。
二、硬件阵地与软件载体并重，构筑服务“大舞台”
“营改增”后，我局秉承“四通八达”的理念，一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善办税窗口；另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把个性化服务延伸到每一位纳税人，搭起了征纳和谐的“大舞台”。
一是整合资源，建设标准化大厅。我局以纳税人需求为导向，从提供均等、舒适、高效的办税环境出发，全面改造办税服务厅，整合了80%窗口资源，科学设置了咨询辅导区、自助办税区、政务公开区和业务导税区7大功能区，与国税部门互设自助办税设备，统一办税服务区域，统一印制《办税服务指南》等宣传资料，统一配备桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，利用视屏播报平台同步进行税收政策宣讲，发布通知公告，实时宣传税收政策。我局优化人员配备，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的干部充实到大厅窗口岗位，调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理。全市办税服务厅整合后，其空间利用效率提升50%以上，基础硬件投入及日常运行维护成本减少40%以上。
二是深化合作，实施集约化办税。我局加强与国税部门协商，对相同涉税资料实行一次合并填报，两家共享，并减并资料报送份数和期限，杜绝了“两头跑”现象。原来企业办税人员每月至少要跑国地税5次以上，现在，全市所有纳税人除每月办理买发票、停复业申请、半年报送资料以外，一般无需再跑办税服务厅。大力落实“三证合一、一证一码”管理举措，实行“一家集中受理、两家共同盖章，核发一个证件，零收费办结”，切实减轻了纳税人的负担。大力简化办税流程，对18项即办类事项，符合条件的当场办结；对97项审核审批类事项由前台受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件，确保涉税事项统一由办税服务厅集中受理、一次性办理，提高了服务效率。
三是善于创新，推行信息化办税。积极推进“互联网+税务”服务，大力推广移动办税系统，建立电子税务局网络办税服务厅、自助办税终端、手机APP移动端应用等申报方式在内的多元化申报体系，为纳税人提供实时扣税、批量扣税、银行端查询缴税、POS机刷卡缴税等多种税款缴纳方式，使纳税人办税足不出户，实现了从“来回跑”到“点一点”的转变，全市30万缴费自然人受益，缴费时间由数小时缩短到最快30秒。与此同时，开通网上扣税系统，联合国税局与6家金融机构签订了《委托金融机构缴纳税费协议书》，实现了同一纳税人用一个银行账户缴纳国地税税款，搭建了国地税统一的电子申报缴税平台，方便了纳税人缴税。
三、前台受理与上门服务并进，编制服务“互联网”
我局结合实际，着力拓宽服务渠道，构建“点、线、网”结合的多层次、立体化、全方位服务格局。
一是完善纳税服务点。我局在整合市局办税服务厅标准建设的同时,全面推行基层办税服务厅标准化建设，不断完善办税服务厅前沿阵地建设。全市8个办税服务厅全面实现了标准化建设目标，各县市区12个基层分局建设了标准化办税服务点,打造了温馨舒适、快捷高效的办税服务场所。
二是架设沟通服务线。为解决跨区域经营纳税人办税多头跑的不便，我局推行纳税服务岗“专岗专责”和税收管理员管理服务“一岗双责”制度，逐步拓展了“同城通办”范围，将办税台设置到了纳税人“家门口”。我局在全市每个税源管理部门配备1名纳税服务专职人员，负责纳税服务的组织实施和督办考核。统筹各类管理事项，所有调查核实事项一律由税收管理员承办，并指定各管理片区纳税服务责任人，由守候服务转向流动服务和上门服务。在对纳税人提供普遍服务的基础上，建立重点税源联系制度。对市级纳税大户、骨干企业、新型行业以及在建的招商引资重点企业，实行点对点、一对一的个性化定向服务，由税收管理员经常性地提供政策宣传、业务辅导、经营分析、决策参谋等服务，为纳税人提供服务近3万余人次，广大群众纷纷点赞。
三是构建便民服务网。建立健全税企联络、服务巡查、税法宣传、纳税咨询、民意反馈、帮扶救助、行风监督、志愿者服务等网络板块，在全系统招募纳税服务志愿者158人，通过税收宣传月、便民春风办税行动、“作风建设年”活动等载体，开展税收进乡村、进企业、进社区、进学校等活动，组织征纳交流活动，发放宣传册20000余份。主动对接供给侧改革的宏观调控和税收政策服务的微观举措，推出44条税收优惠措施，落实小微企业税收优惠、固定资产加速折旧等惠民政策，为10419户纳税人减免税费13847万元，较好地服务地方经济发展和改革稳定大局，彰显了地税作为，得到了咸宁市委、市政府主要领导充分肯定。
四、规定项目与自选动作并行，开通服务“直通车”
我局按照《纳税服务规范3.0版》要求，大力实施服务“品牌化”战略，在统一服务标准的同时，突出咸宁特色，打造了纳税服务“直通车”精品项目。
一是落实服务规范。按照省地税局关于办税服务厅标准化建设实施意见的要求，我局制定了《办税服务厅工作规范》、《办税服务厅岗位职责及操作规程》、《岗位绩效考核标准》等25个规范性制度和办法，统一全市纳税服务工作台账、工作日志12类。从窗口设置、岗位职责、办税程序、日常管理等方面进一步明确窗口工作人员行为规范、岗位操作规范和职业道德规范。切实强化服务职能，优化业务流程，明确岗位职责，完善服务手段，规范服务行为。在此基础上，建立了需求分析机制、税企沟通机制、矛盾疏导机制、部门协作机制、纳税服务问责制、实行文明办税“八公开”制度，形成了一套科学、实用的制度体系和管理机制。
二是推出服务套餐。以国地税合作为契机，我局推行“一站式”服务，整合窗口职能为“全职能”的窗口，在每一个窗口就可全面办结从税务登记、纳税申报、房屋交易审核、减免税审批到税费征收等所有涉税事项，解决纳税人往返多个窗口的问题，纳税人只需3至5分钟就可一次性在一个窗口办结所有涉税业务。推进首问责任、导税服务、限时办结、延时服务、预约服务、免填单、全省通办、定期回访等8项办税服务措施，让纳税人享受“管理有辖区、服务无边界”的办税便利。
三是打造服务品牌。针对办税实际需求，为社会弱势群体提供“绿色服务通道”，为办税公开提供“亲和服务通道”，为办税监督提供“投诉服务通道”，建立网上“纳税人学堂”和纳税人维权中心，完善纳税人权益救济机制，尽量为纳税人提供高品质、高效率和个性化的服务措施，已受理的15起咨询投诉均得到圆满解决，保护了纳税人权益。加强纳税信用管理，对4234户纳税人联合开展信用评价，评出149户A级纳税人，144户D级纳税人，在办理涉税事项时为其开辟绿色通道，提供个性化服务，两年内免除税务检查，助推企业发展。各基层单位也开动脑筋，创新举措，推出新招。“亲情服务”、税收法治服务、“十星级服务明星”评选、创建“人民满意服务窗口”等活动扎实开展，税收讲堂、纳税辅导、税法宣传等活动常办常新。通过开展一系列亮点纷呈、特色鲜明的活动，提升了纳税服务水平，打造了具有咸宁地税特色的纳税服务“升级版”，得到了纳税人和社会各界的广泛好评。