（原标题：J.D. Power研究分析称汽车零售进入转型期正从2.0向3.0过渡）

无论是传统零售商还是电商，都在着力打造“新零售”体系，以消费者体验为中心，以数据为驱动力，对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。

J.D. Power（君迪）日前发布了2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI），J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙围绕该研究的相关发现，阐述了汽车“新零售”的机遇所在，并对一些新零售形态进行了专业点评。他表示：如果将汽车零售分为四个发展阶段，那么目前汽车零售正在从2.0向3.0转型，有些还停留在2.0阶段。

根据J.D. Power的研究报告显示，汽车零售1.0阶段为1980年代至2000年左右：销售模式固定，顾客选择余地小，购买渠道单一。由于信息不对称，客户的购买体验完全由经销店决定。汽车零售2.0阶段藏从2000年左右至2010年前后：互联网被广泛应用到汽车销售过程中，汽车零售从卖方市场向买方市场转变，信息逐渐透明化，客户开始拥有了选择权。

汽车零售3.0阶段从2010年前后至今，该阶段下的特点包括：移动互联网使信息传播的速度更快、范围更广，信息更加透明。汽车专业类网站、团购网站、微博微信等媒体的迅猛发展，使客户购物时信息更充分，拥有更大的选择权。J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究（SSI）发现，95%的受访者通过网络了解车辆的基本信息（如车型报价、车型图片、车型比较和车型信息），37%的受访者通过网络获得口碑信息（如车辆评级/评测和经销商评级/点评）。

最终汽车零售会进入4.0阶段（起迄时间未知）：智能化和虚拟化是这个阶段的标志，在这个阶段，机器也许会取代人与客户沟通。汽车行业的4.0更多表现在无人驾驶等新技术的研发，汽车零售还远未发展到这个阶段。

J.D. Power（君迪）研究显示，零售模式的变化，带来服务需求的变化。“在不同的零售发展阶段，汽车行业对消费者的需求满足和服务提供是不同的。”胡晓龙指出，“1.0阶段，客户的画像模糊，不注重区分客户需求；2.0阶段开始给客户分群，有了目标客户、精准营销的提法；3.0阶段开始提倡‘单一客户’，主动开展客户营销，预测客户的未来需求，有针对性地为客户提供定制化的产品和服务；4.0阶段则是智能化主导，数字化、人工智能、物联网等新技术将给客户带来全新的体验。”

从汽车售后服务角度看，这四个阶段对应的服务分别是到店服务、到点服务、上门服务/接车服务和智能服务。J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”，这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。4.0阶段，如果无人驾驶汽车、共享汽车成为主流，那么消费者根本就不需要操心车辆的维修保养问题了，那时候由谁提供服务还是未知数。（来源：京华网）