十一长假结束，记者从湖北省工商局获悉，“双节”期间湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求共计9756件。其中咨询7143件、投诉2432件、举报181件，分别占总量的73.22%、24.93％和1.85％。为消费者挽回经济损失46.32万元。

据了解，湖北省12315系统假期日均接诉约1220件，与去年“十一”长假相比增加7件，基本持平。其中日均投诉量304件，同比增加84件，增幅为38.18%；日均咨询量893件，同比减少77件；日均举报量23件，与去年持平。

“十一”长假期间处理商品类投诉1251件，投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽185件，交通工具175件，通讯产品166件，家用电器138件，家居用品100件。排名前五的商品投诉量均在百件以上。

服务类投诉1181件，投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务227件，电信服务128件，文体娱乐服务125件，美容美发服务95件，互联网服务79件。

餐饮住宿服务投诉热度最高 霸王条款引发争议多

因今年的国庆、中秋两假合二为一，8天小长假，人们出游热情高涨，餐饮住宿服务首当其冲成为“十一”长假期间消费投诉最大热点，投诉量227件，居于首位，同比增加48.37%。

投诉内容主要反映酒店在退房结账时临时加价，未提前告知退房时间导致产生额外房费，酒店、餐馆服务质量差，消费者发现少数餐馆仍设最低消费，预定包间无故被取消，使用自助餐厅会员卡消费时商家擅自提高会员价，停车收费不合理等问题。假期消费过程中，商家侵害消费者知情权和公平交易权的现象时有发生。

案例一：谢女士今年7月在网上定购了10月3日荆州某酒店的住宿，3日到店后等待了一个小时商家不予安排房间，商家以系统升级不能查看其定购信息为由推诿，消费者不能接受，遂投诉至工商部门。接诉后，12315指挥中心立即联系辖区分局，工商人员10分钟赶到现场进行调处，经协商，消费者表示不愿在该店继续入住，商家为其退还了房费，消费者对处理结果表示满意。

网络消费投诉量激增 商家违约问题突出

“十一”长假期间，湖北省12315系统共接收网络消费投诉189件，是上年同期的2.1倍。如今网络消费方式已经普及到生活的方方面面，长假出游热潮与网络消费的便捷化形成互推，相关投诉也随之“水涨船高”。

消费者通过旅游服务网站、生活服务类网站订购机票、酒店、景区门票、演出门票、旅游项目等，网络交易平台违约、商家不履行承诺的问题较为突出。如武汉一消费者在某网站订购了三张演出门票，客服承诺三张票是连排连座的票，但实际取票后却发现有一张不在同一排。

此外，消费者反映较多的还有：手机支付的共享单车押金迟迟不退还、网店商家提供假的快递单号虚假发货、网购食品提货券实体店不予兑换、网络订餐送餐超时等问题。如武汉李女士通过某网站花179元团购了月饼提货券，到店领取时商家却告知其订购的月饼缺货，消费者要求换购价格更低的月饼，遭商家拒绝。 （记者 郭婷婷 程喆 童颖）

来源：人民网

（编辑 金崇 实习编辑 文秀山）